As empresas, numa média geral, deixam muito a desejar quanto aos relacionamentos de pré-venda e de pós-venda na opinião de seus clientes. Por isso é fundamental que o seu negócio ou sua gestão dedique mais esforços para adquirir confiança e vínculo com seus clientes. Com a disputa acirrada de mercado na maioria dos segmentos, não se deve vacilar nesse ponto. Ao contrário: é nesse ponto que se deve buscar a vantagem competitiva.
A boa notícia é que existem boas soluções para esses problemas de pré- e pós-vendas. Listamos abaixo 5 erros comuns da gestão de clientes, que podem ser reconhecidos e evitados. Confira!
1. Não pesquisar o novo cliente
Ao ter o primeiro contato com um novo cliente empresa ou mesmo um novo consumidor em uma loja, poucos vendedores procuram conhecê-lo melhor e traçar um perfil. É imprescindível coletar dados e informações na medida certa e de forma relevante para o momento. A Visão Única de Clientes tem papel fundamental na definição de quais dados são relevantes e necessários coletar em cada interação com o cliente. No geral, em muitos negócios inicialmente faz sentido coletar dados cadastrais básicos e pelo menos dois meios de contato como, por exemplo, e-mail e telefone. Ao longo do ciclo de relacionamento sua empresa terá diversas oportunidades para coletar mais dados.
Informações valiosas como suas necessidades, preferências, desejos e hábitos, não podem ser deixadas de lado. Para cada negócio é possível planejar quais informações devemos buscar no primeiro contato e quais devem vir em seguida. Nunca tente bombardear o seu novo cliente com perguntas, formulários e cadastros. Faça um trabalho com sua equipe de marketing e vendas para identificar quais são realmente os dados críticos necessários para iniciar o desenvolvimento de uma venda.
2. Não dar a atenção devida no pós-venda
É raro que as empresas procurem seus clientes para saber se estão ou não satisfeitos com o produto ou o serviço ofertado. Mais difícil ainda é encontrar empresas que pesquisem seus clientes e depois deem algum tipo de retorno sobre as opiniões ou reclamações ouvidas. Muitas simplesmente não se importam com a satisfação dos compradores. É aconselhável separar um tempo, especialmente para se dedicar a seus clientes, com o intuito de obter um feedback, por exemplo, da experiência que tiveram com sua empresa e se recomendariam seus produtos e serviços para amigos e colegas. Há muitos softwares gratuitos disponíveis que podem facilitar esse processo. Mas lembre-se: o mais importante é analisar as opiniões recebidas e agir rapidamente para implantar as melhorias necessárias.
3. Não utilizar sistemas de Vendas, Marketing ou Atendimento
Existem diversos sistemas para gerenciar clientes. Talvez existam opções demais e os gestores não saibam bem o que usar ou por onde começar. Esses programas facilitam a manipulação dos dados relevantes dos clientes nas diversas etapas do relacionamento: permitem centralizar informações, diferenciar cliente numa segmentação, suportam a elaboração e o envio de campanhas e auxiliam, com bastante eficiência, o processo de vendas e depois o atendimento e os serviços. A correta implantação de um sistema de CRM irá ajudá-lo em todas as etapas do relacionamento.
4. Não ter o senso de urgência do cliente
Este é um dos erros mais conhecidos e mais cometidos pelas empresas, e que pode mais facilmente ser evitado. Independente das formas de contato – e–mail, telefone ou qualquer outro canal de interação – é fundamental entender as razões e o senso de urgência do cliente. Se a interação é totalmente padronizada, como consultar um saldo ou saber o prazo de entrega de um pedido, é obrigatório automatizar e facilitar ao máximo a obtenção da informação, pois o cliente entende que aquela é uma interação rotineira, que a empresa não pode complicar.
Se uma interação é simples, mas a cliente dá muita importância a ela, já há um nível inerente de estresse. Por exemplo, para discutir uma cobrança indevida ou renegociar uma renovação de um serviço, ela vai ser particularmente exigente com todos os detalhes e preocupada em resolver rapidamente a questão. Seria arriscado (além de desagradável para a cliente) demorar muito para dar uma resposta. A demora pode ser decisiva para ela desistir da próxima compra.
Logo, dar ênfase nesses casos é fundamental para manter o cliente fiel à marca.
5. Não resolver o problema do cliente
Quando um cliente retoma contato com a empresa com a qual fez uma compra porque precisa solucionar um problema, (na maioria das vezes de simples resolução) e não tem o atendimento esperado, há um sentimento de frustração muito grande. É simplesmente uma questão de uma expectativa não realizada. Os setores de trocas, garantias e assistência são os que mais sofrem esse choque nas empresas. Seus processos e os processos que originalmente geraram os problemas precisam ser melhorados para evitar a perda do cliente.
Se uma interação é sobre um problema complexo e não padronizado, mas o cliente entende que aquilo deveria ser muito simples (pense em seu carro parado há dias porque uma peça ‘X’ está em falta na concessionária), o seu processo de atendimento deve estar preparado para dar um grau de autonomia para as pessoas da linha de frente, para não iniciarem um ‘queda de braço’ com o cliente. Nesse caso, a empresa pode pedir um tempo para coletar as aprovações necessárias (exemplo: trazer a peça em regime de urgência via SEDEX de outra concessionária), mas sempre dando prazos realistas e garantindo ao cliente atualizações sobre a solução. Com as expectativas corretamente definidas, a chance de frustração é menor. Mas pense também que, antes de tudo, a peça do nosso exemplo não deveria ter faltado. Buscar a causa raiz do problema é fundamental. Mas nunca, nem de brincadeira, admita a hipótese de não resolver o problema do cliente!
Com as dicas listadas acima esperamos que vocês, gestores e empreendedores, possam solucionar esses erros comuns, que parecem simples aos olhos do cliente. Por vezes, devido à rotina sobrecarregada, a busca de melhoria contínua fica relegada ao segundo plano. A gestão de clientes é importantíssima para manter a disciplina de buscar todo o tempo manter ágeis e eficientes os processos de vendas e pós-vendas, para construir uma relação de longo prazo com seus clientes – sejam empresas ou consumidores.
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