Qual é a sua prioridade?

Qual é a sua prioridade?

Por Fernando Pierry

 

Por que os executivos brasileiros não priorizam a experiência do cliente?

O tema de hoje já estava escolhido e o texto iniciado. Mas agora estou completando esta entrada logo após participar de um interessante painel promovido pela AMCHAM – Câmara Americana – em Goiânia. O evento foi o Fórum Marketing 360: O Mundo em Transformação.

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Alguns dados apresentados no painel deram uma boa introdução para o meu tema: estatísticas de um fórum de mídia realizado em Miami foram usadas pelo palestrante da Pepsico, que tratou de Customer Engagement, dando conta de que os consumidores estão saindo menos para restaurantes e baladas e dedicando mais tempo a atividades em casa, como assistir DVDs, jogar on-line e usar mais a Internet. É fácil explicar essa constatação: a crise econômica torna o consumidor mais conservador, menos confiante, portanto mais propenso a reduzir gastos e se dedicar a atividades mais baratas e em casa. Bem, pelo menos essa é a realidade para a economia americana, ainda em recuperação da crise de 2008/2009 e ainda mais para a economia europeia, enfrentando problemas sérios em diversos países.

No hemisfério Norte, vemos um grande esforço das empresas em oferecer uma experiência cada vez melhor a seus clientes, para conseguir mais fidelidade e mais rentabilidade da base de clientes. Os clientes estão ainda mais conectados, portanto o melhor investimento que uma empresa pode fazer é garantir que clientes satisfeitos multipliquem, de graça, a boa imagem da marca.

A realidade no Brasil é bastante diferente: estamos vivendo um momento único de otimismo e confiança do consumidor e principalmente de acesso de novas ondas de consumidores ao mercado. Esquecendo os rótulos de “classes C, D e E”, o fato é que grandes quantidades de novos clientes estão estabelecendo agora novas relações de consumo com as mais diversas empresas.

Portanto, o desafio dos executivos brasileiros – pelo menos daqueles que lidam com esses novos consumidores – é lidar com a aquisição de um grande volume de novos clientes. Isso significa pensar em coisas como: capacidade de produção, expansão de redes de distribuição, criação de produtos mais simples e serviços mais baratos, gestão de crédito, tudo para garantir a maior fatia possível desse novo mercado. Uma movimentação tipicamente de massa.

Na outra ponta da lista de prioridades ficaram o redesenho da experiência do cliente, os esforços de retenção dos clientes mais rentáveis e o aumento de participação nos clientes de maior potencial. Ou seja, estamos vivendo um momento de corrida do ouro em que tudo que você precisa é um cavalo, um par de calças jeans e uma pá.

Gerir clientes em tempos de crise pode até parecer mais fácil, porque você “tem mais tempo” de prestar atenção a tudo que importa do ponto de vista do cliente: melhorar atendimento, criar novos serviços, pensar melhor a interação e realmente construir um relacionamento. No oba-oba do crescimento, volta a valer o “salve-se quem puder” da conquista de clientes e a visão de curto prazo.

Será que tem de ser assim? Sua prioridade também é de curto prazo? Sua meta é apenas crescer, ou crescer de forma sustentável?

Quem tem uma estratégia de clientes e vê as coisas da perspectiva do cliente, não encara essas questões como um dilema, mas como uma dupla oportunidade:

  • Conquistar novos clientes e trazê-los a bordo da melhor maneira: estabelecendo uma relação de aprendizado com eles, pois eles não são “classe C, D e E”. São novos clientes com um futuro pela frente.
  • Oferecer uma ótima experiência a seus clientes atuais, aumentando rentabilidade e fidelidade, para que eles construam uma marca ainda mais forte para você.

Escreva para nós e conte como sua empresa encara esse desafio de crescimento.